中央コンタクト：安全で快適な視生活の提供に向け、通販サイトを再構築
『お客さまに安全で快適な視生活を提供する』という経営理念のもと、1984年に静岡市で第一号店を開いた中央コンタクト。「お客さま第一」の姿勢が信頼につながり高い来店リピート率を獲得した結果、2010年2月現在、北は青森県から南は鹿児島県まで、全国102店舗を展開するまでに成長を遂げている。
しかしながら、中央コンタクトは成長の歩みを止めることなく、経営の安定を確保しながらも、店舗のスクラップ&ビルドを営業戦略に組み込み、全国150店舗への拡大を目指して前進している。
中央コンタクトの成長は、実店舗の拡大だけに留まらない。市場ニーズの変化や顧客の利便性を第一に考え、パソコンや携帯電話から、24時間いつでもコンタクトレンズやケア用品を注文できる通販サイト「Mylens.jp」も、将来の成長に向けた重要な戦略のひとつに位置づけられている。
より信頼性の高いサイト構築に向けて
中央コンタクトでは、2003年に通販サイトを開設し、コンタクトレンズならびにケア用品の販売を手がけてきた。しかし、この通販サイトが07年ごろから数度にわたりシステムダウンを引き起こし、顧客のオーダーが店舗に届かず、顧客に不便な思いを強いることが起こったという。このような状態が続けば、顧客からの信用が大幅に低下してしまう。そうした危惧から、08年、中央コンタクトは、トップ自らが陣頭指揮を執り、より信頼性の高いサイトを構築するためのプロジェクトをスタートさせた。
代表取締役社長
藤本亮吉氏
「当社は250万人のお客さまにご利用いただいており、通販サイトへのニーズは高まる一方です。そのような状況下でシステムダウンが起こると、お客さまへの適切な対応ができず、信頼を失ってしまいます。お客さまにご不便をお掛けしないためにも、より信頼性の高い通販サイトを構築する必要がありました」と、中央コンタクト代表取締役社長の藤本亮吉氏は語る。
「信頼性の高いサイトを構築するためにも、信頼性の高い会社を選定しようと考えていました。社内での検討の結果、ISO9001を取得しているみずほ情報総研に新しいサイト構築をお願いすることにしました。安定稼動を可能にしてくれる会社であると判断したのです」と語るのは、システム部長の橋本鶴二氏だ。通販サイトの安定稼動と同時に、売り上げの拡大が実現できる仕組みを間違いなく構築できる、そう判断しての選定だったと言う。
藤本社長が続ける。「個人情報を扱っていますのでセキュリティも重要ですし、万が一製品に不具合が発生したときに備えてトレーサビリティをきちんと確立できることも必須でした。そこで、安定性、セキュリティ、トレーサビリティといった私たちのすべてのニーズに応えていただけそうな、みずほ情報総研にお願いしたのです」。
中央コンタクトを支える新通販サイト
通販サイトを再構築するにあたっては、3つの柱が据えられた。すなわち、業務効率の向上、売り上げの拡大、そしてシステムの安定化である。
システム部長
橋本鶴二氏
「これまでの通販サイトでは、お客さまからのオーダーはそのお客さまを担当している各店舗に振り分けられていました。各店舗の担当者が店舗ごとの管理画面を確認し、在庫があれば発送、なければメーカーへの発注を行っていました」と橋本氏は当時を振り返る。オーダーは24時間受け付けていたものの、対応する店舗の営業時間が朝10時から夜9時までと限定されていたため、24時間受付のメリットを活かしきれていなかったという。
そこで、今回の新サイト構築にあたっては、新しくデータセンターを設置、通販サイトと販売管理システム、売上データを連携させることで、システム間連携の自動化が図られた。具体的には、顧客からオーダーを受けるとすぐに在庫を確認し、顧客へオーダーの状況を知らせるメールを送信、コンタクトレンズおよびケア用品に関する共同ネットワークシステムCLIOS（Contact Lens Information & Order System）への発注を行うといった、一連の処理が自動化され、その結果、業務効率化が実現できるシステムへと生まれ変わったのである。
「これまでは各店舗ごとに手作業でお客さまからのオーダーに対応していましたが、通販サイトの再構築を機に、静岡本部に通信販売課を新たに設立し、一元的に対応するようにしました。と言いましても対応の大半はシステムによって自動化されており、手作業が必要とされるのは、実店舗を通じた新規のお客さまへの処方箋確認や個別の対応などの業務に限られます。そのため、これまでは店舗あたり1名、全国102名で担当していた業務が、通信販売課のスタッフ7名で効率よく対応できるようになりました」と藤本氏は話す。また、各店舗のスタッフは店舗を訪れたお客さまへの応対に集中することができるため、店舗でのお客さま応対の向上や業務の効率化にも貢献しているという。
2本目の柱としては、売り上げの拡大が掲げられた。通販サイトを新しくすることで、なぜ売り上げが拡大できるのか。「コンタクトレンズは高度管理医療機器に認定されており、医師の診察と指導に基づいて処方箋をもって販売しなければなりません。そのため、従来は店舗での購入履歴のあるお客さまにしか、通販サイトをご利用いただけませんでした。しかし、それでは折角通販サイトを運営しても、新規顧客の獲得には繋がりません。そこで、有効期限内の処方箋をファクシミリで送っていただくことで、新規のお客さまでも通販サイトからコンタクトレンズやケア用品をオーダーしていただけるようにしました」と橋本氏は語る。1本目の柱である業務の効率化を通じて、商品の手配や顧客への納期回答などに要するリードタイムを短縮し、顧客満足度を高めてリピート率を向上することも、売り上げの拡大に繋がると同社は考えている。
では、3本目の柱であるシステムの安定化は、どのように図られているのか。「900サイト以上の導入実績のあるパッケージシステムを採用したことで、高品質なシステムとなっています。また、技術相談、運用監視、予防保守、障害対応すべてをみずほ情報総研にて一元的に管理してもらっていますので、安定したシステム管理が実現できています」と橋本氏は笑みを浮かべる。
プロジェクトを振り返って
2008年9月下旬に開始した再構築プロジェクトは、本稼動を2009年5月と定めていた。1年に満たない短期間で、既存のシステムを稼動させながら、目指したとおりの通販サイトならびに付随するシステムを作りこむことができたのだろうか。
「プロジェクト期間中は、正直言って大変でした。私自身、プロジェクトマネージャを務めましたが、当然のことながら以前の通販サイトの管理・運営もしていました。当時の不安定な通販サイトのメンテナンスをしながら、各店舗のシステム管理や新店開設時のシステム対応なども並行して行なっていましたので、よく当初想定していた納期どおりにスタートできたものだと思います」と、橋本氏は当時を振り返る。
「みずほ情報総研の担当者には色々提案をしていただいて、とても良い物ができあがったと思います。問題点があればそれを素人の私にもわかるように明確にし、的確なアドバイスを何度となくしていただき、きちんとスケジュール管理をしながら必ず前に進めてくださったことが移行をスムーズに実現できた最大の要因です。プロジェクトの進め方を含め、みずほ情報総研には大変感謝しています」と、藤本氏は語る。
今後の抱負
「通販サイトを再構築し販売管理システムと連携したことで、商品のトレーサビリティも実現しました。将来、万が一商品のリコールが発生しても、該当する商品をどのお客さまにお渡ししたのかがわかりますし、対象となるお客さまに即座に連絡することができます。信頼性の厚いシステムを通じて信頼性の高い商品を提供しているという点で、業界一の通販システムではないかと自負しています」と藤本氏は語る。しかしながら、藤本氏はまだ現状に満足しておらず、今後どのように展開させていこうかと日々考えているという。「インターネットでは双方向のコミュニケーションが瞬時にできますので、一人ひとりのお客さまにあった商品のご案内をする、あるいは眼科医など専門家の意見を掲載してより安全な情報を提示するなど、コンタクトレンズを安全かつ快適に使っていただくことを目指して通販サイトを活用していきたいと考えています」と藤本氏は意欲をみせる。
マーケティング本部長
安齊一朗氏
マーケティング本部長の安齊一朗氏は、こう続けた。「通販サイトを再構築したことで、アクセス数、会員登録数、購入者数や、お客さまニーズなどの分析が可能となり、新規のお客さまの獲得に向けてどのようにアプローチしていくのかを検討するためのインフラが整いました。お客さまがコンタクトレンズをインターネットで購入するのに際し、利便性と価格を求める傾向にありますが、当社は高度管理医療機器を取り扱っているという責任において安全性を第一に、利便性を向上させることでお客さまに満足いただくことを考えています。例えば、目の検診などのサービスを受けたい時は、ご来店時に提携の眼科診療所をご案内する。また、処方箋の有効期限内であれば通販サイトでコンタクトレンズを購入するなど、お客さまのライフスタイルに合わせて使いわけていただければと考えています。私たちは、お客さまの選択肢を拡大することで、競合店との差別化を図っているのです」。
より信頼性の高い通販サイトを構築する、そんな思いから始まったプロジェクトだが、中央コンタクトは顧客とのコミュニケーションツールとして活用し、顧客にとってより利便性の高いものへと変革しようという意気込みを隠さない。どんなに顧客数を増やしても「お客さま第一」の姿勢は崩さない、それが、中央コンタクトが成長を続けている秘訣なのかもしれない。
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