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朝日生命、コールセンターにおける通話の即時テキスト化により、お客さまへの応対品質を向上

朝日生命

創業125周年という長い歴史を誇る朝日生命保険相互会社では、多様化するお客さまのライフスタイルに応え、主力商品のオーダーメイド型保険商品「保険王プラス」をはじめ、健康に不安のある方でも一生涯にわたって医療保障を準備出来る商品「かなえる医療保険」や、公的介護保険制度に支払要件を完全に連動させ、一生涯にわたって介護保障を準備出来る商品「あんしん介護」など、お客さま一人ひとりの「生きる」を支える特徴的な商品を提供している。

朝日生命は、契約後のサポート体制も万全に整えている。お客さまと直接対話する営業職員約12,000名に加え、全国の契約者からの問い合わせを一手に引き受けるコールセンターを構え、電話による契約に関する照会や相談、各種手続きなど、1日平均854件(2012年度)の問い合わせに、約80名体制で対応しているという。

そのコールセンターに今般新たに導入したのが、みずほ情報総研が提供する「音声認識ソリューション」だ。お客様サービスセンターを管理するお客様サービスセンター担当ゼネラルマネージャーの杉田 芳実様、ダイレクト・フォローマネージャーの竹川 喜昭様、課長代理の榎浪 大介様に、導入の背景と効果についてお話を伺った。

顧客満足度の向上に努めるコールセンター

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朝日生命保険相互会社
お客様サービスセンター
担当ゼネラルマネージャー
杉田 芳実 氏

「お客さまへの対応で大切なことは、お客さまに気持ちよくお話していただくことであると考えています。そのために、コミュニケータには、お客さまの話をまず聞くように指導しています。お客さまの質問内容やご要望は多岐に渡りますから、杓子定規な対応ではいけませんので、当社ではコミュニケータへの受信件数などの数値目標を過度に追わせるようなことはしていません。」と、杉田氏は同社のコールセンターでのお客さまに対する対応方針を教えてくれた。朝日生命では、コミュニケータを自社で採用し、1年間をかけてスキルアップさせるカリキュラムを組み、徐々に複雑な問い合わせに対応できるように教育しているという。同社のお客さまに対する対応方針や、コミュニケータの教育制度からは、常にお客さまに丁寧かつ的確に対応するという意気込みが見て取れる。今般導入した、コミュニケータとお客さまとの通話を即時テキスト化する「音声認識ソリューション」も、同社のお客さまへの対応姿勢に合致したソリューションであったようだ。

より正確な対応を実現した「音声認識ソリューション」

「昨今、お客さまからの問い合わせをコールセンターに集中させ、コールセンターで迅速に処理・完結させるような風潮の中、当社においても今後、コールセンターへの問い合わせが増加していくことを考えると、これまで以上に事務の効率化を図り、コミュニケータの応対品質を向上させる必要が生じました。このような背景から、お客さまとの通話内容を可視化し、コミュニケータの応対品質の向上を可能とする、音声認識ソリューションの導入を決定したのです」と、榎浪氏は、「音声認識ソリューション」の導入を決定した理由を教えてくれた。朝日生命では、2012年1月から3月にかけて、10数席で試行導入を実施し、2013年2月から全135席での本格運用を開始している。本格運用を開始してから約半年が経過したが、どのような導入効果が出ているのだろうか。

「お客さまとの通話を再生する聞き起こし機能が、導入の決め手でした。従来も、お客さまとの通話は録音させていただいていましたが、コミュニケータが聞き起こしのために利用出来る共用端末が3台のみでしたので、通話内容を確認するためには自分の席から離れ、順番待ちして共用端末を利用する必要があり、手間と時間がかかっていました。それが、音声認識ソリューションを導入したことで、自分の席でテキスト化された通話を目で確認することが出来ますし、テキストをクリックすると、該当部分の音声のみを抜き出して確認出来るようになりましたので、従来に比べて格段に利便性が高まり、作業効率が飛躍的に向上しています」と、榎浪氏は聞き起こし機能を高く評価する。

「また、お客さまとの通話後に、各コミュニケータは内容を要約して記録を残していますが、正確に記録するという点でも、音声認識ソリューションは役立っています。従来は、記憶やメモに頼って記録していましたが、現在では自席で聞き起こしをしながら対話の要約を記録できますので、より正確な記録に繋がっています。コミュニケータも、聞き起こし機能について大変満足しているようです」と榎浪氏は続ける。お客さまとの会話のなかで、応対品質の観点から何度も聞き返すことは難しいが、音声認識ソリューションの導入により、通話後の内容確認が容易に出来るようになったため、お客さまに無理に聞き返すことも少なくなり、応対品質の向上にも繋がっているという。

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朝日生命保険相互会社
お客様サービスセンター
ダイレクト・フォロー
マネージャー
竹川 喜昭氏

では、コミュニケータを管理するリーダーは、どのような点を評価しているのだろうか。「例えば、コミュニケータがお客さまから苦情を受けている場合など、リーダーはリアルタイムで通話を聞きつつ、通話をテキストで確認することも出来ますので、迅速に内容を把握することが出来ます」と榎浪氏は、モニタリング機能のメリットを説明してくれた。また、竹川氏によると、リーダーや管理者など複数が同時に同じコミュニケータの通話をモニタリング出来る様になったことも、状況をリアルタイムに共有化し、即時にサポートできる点で役立っているという。

音声認識ソリューションを、コミュニケータの教育ツールとしても活用していると説明するのは、杉田氏だ。「お客さまとの通話終了後、コミュニケータに即座に音声を聞かせることが出来ますから、管理者によるフィードバックも的確になりますし、指導に納得がいくようです。また、経験年数の長いコミュニケータの通話を新人に聞かせるという形で、音声ファイルを研修で利用することもあります」。通話がテキストにより可視化されることで、言葉遣いや癖が目に見える形で示され、改善すべきポイントをリーダーとコミュニケータの双方が即時に共有化できることは、応対品質や業務効率の向上の観点から非常に有用であるという。「話し方や言葉などにバラツキがなくなり、コミュニケータの発話に統一感が出るという点にも期待しています」と榎浪氏も続ける。

コミュニケータ目線のカスタマイズで円滑な導入を達成

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朝日生命保険相互会社
お客様サービスセンター
課長代理
榎浪 大介氏

導入から半年が経過し、音声認識ソリューションがすっかり定着したように見て取れるが、コミュニケータは導入当初から抵抗感なく受け入れたのだろうか。「コールセンターで利用するアプリケーションとの関係やディスプレイサイズといった物理的要因も考慮し、敢えてハイスペックな機能を制限して、利用頻度が高い機能に絞り込みました。そのため、コミュニケータ側に導入に対する抵抗感は生まれず、自分なりの利用方法で円滑に使いこなしているようです」と、榎浪氏は語る。どの機能を残すか、また画面上の文字の大きさなど細かい点についてもみずほ情報総研の担当者と密に相談し、コミュニケータ目線でカスタマイズを施したという。

「音声認識ソリューションには、声に反応して該当する資料がポップアップされる便利な機能もありますが、当社は経験豊富なコミュニケータが多いため、声に反応して各資料がポップアップされてしまうと、かえって業務の支障になる可能性もありました。そこで、今回はボタンを押すと資料が参照できる仕組みに変えていただきました」と榎浪氏は語る。ただし、各コミュニケータは通常、独自の書き込みや付箋などの工夫を施した紙ベースの資料をもとに問い合わせに対応していることも多いため、すべての資料を登載するのではなく、問い合わせの数は少ないが、難易度の高い質問に対する資料や、突発的な案件に対する案内資料などを、コミュニケータが希望するタイミングで閲覧できるように備えているという。

迫るコールセンターシステムの更改と今後の展望

コミュニケータおよびリーダー双方から高い評価を受けている「音声認識ソリューション」だが、今後機能の拡張などを検討しているのだろうか。「コールセンターシステム自体の更改時期が迫っているため、次期音声認識ソリューションではどのようなことが実現できるのかを、みずほ情報総研に相談している段階です。現在は、当社のシステムと音声認識ソリューションとが全く別のシステムとして稼動していますが、お互いが上手く連携できるようなシステムになれば、より利便性が高まり活用シーンも増えるのではないかと期待しています。品質を重視しつつ、より業務が効率的になるように、そしてコミュニケータにとってより使い勝手の良いシステムにすることを念頭において、次期コールセンターシステムの中に、音声認識を取り込むようにしたいですね」と榎浪氏はシステム更改に対する意気込みを語った。また朝日生命では今後、現在利用を制限している資料の自動ポップアップ機能や、キーワード・NGワードによる品質チェック機能の順次導入も検討しているという。

更に、今後は音声認識ソリューションのデータマイニング機能にも、注目されているようだ。「現状、コミュニケータの発話に対する認識率は相応のレベルを確保している一方で、お客さまの発話は、話し方や声の大小、年齢、性別、電話環境などで異なるため、なかなかテキスト化が難しい場合もあります。今後、認識率が一定のレベルまで向上した場合には、お客さま満足度向上に向けデータマイニング機能を利用することも視野にいれています」と、杉田氏は今後の「音声認識ソリューション」に対する期待を語ってくれた。

朝日生命ではまた、システムの更改だけではなく、コールセンターのあり方についての見直しも図っているという。「今後の方向性として、お電話を頂いたお客さまに対して、ただ質問に答えるだけではなく、一歩踏み込んだアドバイスが出来ないかと模索中です。言わば、コンシェルジュですね。保険商品について十分な知識をお持ちのお客さまばかりではありませんので、例えば世帯の構成が変わったというご連絡を受けた際に、より深く話をお伺いして、お客さまの状況に適した新たな保険商品をお勧めするなど、そういうアドバイスを通じてお客さまの満足度向上に繋げられないかを検討し始めたところです」と、杉田氏は、同社が更なる顧客満足度向上に向け、舵を切ったことを教えてくれた。

お客さまの声に常に耳を傾け、お客さまの満足度向上に向けてまい進し続ける朝日生命。その姿勢こそが、125年もの長きにわたり、日本を代表する生命保険会社であり続ける所以なのだろう。

  • *この記事は、2013年8月の取材をもとに作成したものです。

お問い合わせ

担当:広報室
電話:03-5281-7548

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